El journey del cliente

Ya hemos hablado en ocasiones anteriores que el consumidor de hoy investiga y se informa antes de adquirir cualquier producto. Recorre un camino que comienza desde que no conoce la marca y termina cuando se convierte en un cliente fiel. Es el conocido journey del cliente.

Este viaje consta de varias fases:

1. Conocimiento: El cliente tiene una necesidad y se informa sobre lo que necesita. Aquí las marcas se gastan cantidades ingentes de dinero en hacer anuncios, contratar influencers, promociones…
2. Evaluación: Para cubrir esa necesidad, el consumidor tiene en cuenta varias opciones. Aquí resultan de especial utilidad los contenidos.
3. Compra: El cliente compra el producto o servicio y da por satisfecha su necesidad. Aquí es importante ser solventes, ya sea en una tienda física como online.
4. Uso: El usuario se dispone a usar el producto o servicio y disfrutarlo. Es la primera fase del servicio posventa. Es un paso más allá de la mera transacción, se busca mantener la satisfacción del cliente.
5. Recompra: El objetivo es mantener la relación con el cliente para que vuelva a comprar. Es habitual que la marca envíe, por ejemplo, un correo con un código descuento para una futura compra.
6. Recomendación: Al cliente le ha gustado tanto, que ni se replantea comprar otro de la competencia cuando vuelva a necesitarlo. Adora la marca. Y eso lo expresa en redes sociales, valoraciones y el boca a boca. Todas las marcas aspiran a esta fase, pero muy pocas lo consiguen. Una táctica muy utilizada es la del member get member, es decir, te bonifico si me traes a tus amigos.

Para vender es imprescindible tener el mayor número de puntos de contacto con el cliente. Cuanta más relación, más posibilidades de que se acuerden de ti.

Aun así, este viaje del consumidor es un embudo. Va de más a menos. De cada 100 personas que entran en el embudo, solo una acaba comprando. Si decides comprar unas zapatillas ¿qué haces? Miras, curioseas, incluso lees alguna opinión…pero ahí se queda todo. Puedes decidir que no es el momento, que quizá en Navidad, o en rebajas.