El chatbot ha llegado a las empresas para quedarse

El 80% de las marcas utilizarán un chatbot para las interacciones con sus clientes en el año 2020. Así lo revela un estudio de iAdvize, que analiza las tendencias digitales del eCommerce en la actualidad.

Internet ofrece a los usuarios acceder a las marcas en cualquier momento, con independencia del día o de la hora. Es en este nuevo ecosistema de economía digital, en el que los usuarios demandan a las marcas una respuesta rápida y sencilla, en definitiva, interactuar con ellas cómo y cuándo lo necesiten. Ante esta necesidad, las empresas recurren cada vez más al uso de un chatbot. Existen numerosos ejemplos conocidos. Anna de Ikea, Siri de Apple o Cortana de Microsoft. Pero internet está lleno de chatbots quizá no tan famosos pero igual de útiles para empresas y usuarios, o incluso más.

El objetivo es ofrecer a través del eCommerce la experiencia de compra de las tiendas tradicionales: la conversación con vendedores y otros clientes. Según recoge iAdvize, el 53% de los consumidores son más propensos a comprar en una marca con la que pueden tener un intercambio y es por eso que el chatbot ha llegado a las empresas para quedarse.

Qué es un chatbot

Los chatbots automatizan tareas. Estos programas informáticos tienen respuestas pre grabadas que lanzan en cuestión de segundos cuando son preguntados. No poseen inteligencia artificial y, por tanto, no tratan de emular el comportamiento humano. Pero si ayudan a las empresas en la gestión de las comunicaciones, tanto internas, como de marketing o incluso la atención al cliente.

Trabajan a través de aplicaciones de mensajería instantánea, que se han convertido en la herramienta más utilizada de conversación, y que cada vez se usan más también en las comunicaciones entre usuarios y marcas. Según el Índice de Experiencia de los Clientes publicado por Aspect, 4 de cada 10 consumidores prefieren usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas.

Tipos de chatbot

Existen tantos tipos de chatbot como empresas, ya que en la actualidad ya disponemos de compañías dedicadas a personalizar herramientas de este tipo en función de las necesidades de cada marca.

La clasificación general de los chatbots puede realizarse en cuatro grandes grupos teniendo en cuenta tanto lo que el usuario busco como lo que la empresa ofrece.

  • Informativos: ofrecen una selección de información que demanda el usuario.
  • Experenciales: en paralelo con la marca, ofrecen experiencias como puede ser ocio o cultura.
  • Comerciales: su finalidad es la venta.
  • Servicios: servicios de post venta o de atención al cliente por ejemplo.

¿Cómo puedes utilizarlo en tu empresa?

Antes poner en marcha un chatbot tienes que definir la estrategia digital. Qué es lo que tus clientes demandan y cuál va a ser su finalidad.

Solo con un chatbot bien definido, tu empresa ahorrará costes de manera que además se favorece su branding.

No olvides de supervisarlos. Los chatbots no poseen inteligencia artificial por lo que en ningún momento deberían de realizar acciones que no estén programadas de forma autónoma.

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